أكد الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حرص الحكومة على متابعة منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة وتطويرها، بعد أن سجلت المنظومة خلال عام 2025 أداءً متميزاً في تلقي ومعالجة شكاوى المواطنين وطلبات الاستفسار، بما يعكس تعزيز التواصل المباشر بين المواطنين والجهات الحكومية وتحسين جودة الخدمات المقدمة.
جهود مستمرة لتعزيز رضا المواطنين
أشاد رئيس الوزراء بالجهود المبذولة من قبل منظومة الشكاوى خلال العام الماضي، مؤكداً أنها تمثل قناة مهمة لرصد مشاكل المواطنين وتحسين مستوى الخدمات في مختلف القطاعات. ووجّه باستمرار تعزيز قدرات المنظومة على تلقي الشكاوى وفحصها والرد عليها إلكترونياً بكفاءة عالية، بما يضمن سرعة الاستجابة وتحقيق العدالة في التعامل مع المواطنين.
رقم قياسي في معالجة الشكاوى
أوضح الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، أن المنظومة تعاملت خلال عام 2025 مع 2.1 مليون شكوى وطلب واستفسار، بزيادة 17% عن عام 2024. وقد تم توجيه حوالي 1.1 مليون شكوى إلى الوزارات وحُسم 88% منها، و378 ألف شكوى إلى المحافظات بنسبة 97%، و220 ألف شكوى إلى الهيئات والأجهزة والجامعات بنسبة تتراوح بين 85% و95%.
تكامل رقمي ووسع نطاق التغطية
نجحت المنظومة في ربط 168 جهة رئيسية و3675 جهة فرعية عبر منصة إلكترونية موحدة، مما أسهم في تسريع فحص وتوجيه الشكاوى وتوفير ردود سريعة وفعّالة. وشملت جهود المنظومة جميع المحافظات والقطاعات، مع التركيز على الوزارات الحيوية مثل الداخلية، الصحة، الإسكان، والتعليم، إضافة إلى هيئات كالبنك المركزي والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وعدد من الجامعات الكبرى.
معالجة القضايا القطاعية
-
قطاع الصحة: تلقت المنظومة 149 ألف شكوى وتم حل 97% منها، مع التركيز على الفئات الأولى بالرعاية.
-
الإسكان والمرافق: تم التعامل مع 372 ألف شكوى، وحُسم 94% في الإسكان و96% في مياه الشرب والصرف الصحي.
-
الأمن والتعليم: وزارة الداخلية تعاملت مع 181 ألف شكوى بنسبة حسم 87%، وقطاع التعليم 120 ألف شكوى بنسبة 97%.
-
البيئة والكهرباء والطاقة: تم حسم 98% من الشكاوى في كلا القطاعين.
-
التموين والزراعة والري: شملت المنظومة 124.5 ألف شكوى وتم حسم أكثر من 91% منها.
-
الصناعة والاستثمار والمعاملات المالية: شملت نحو 67.7 ألف شكوى، تم التعامل مع معظمها بنجاح.
أثر اجتماعي ملموس
أشار الرفاعي إلى أن معالجة الشكاوى لا تؤثر فقط على المتقدمين بها، بل تمتد آثارها الإيجابية لتشمل أعداداً أكبر من المواطنين، مع تحسين مستوى الخدمات الحكومية وتيسير الوصول إليها دون الحاجة للانتقال بين الجهات المختلفة، بما يدعم التحول الرقمي ويعزز ثقة المواطنين في الحكومة.
محاور العمل المستقبلية
أكد مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن المنظومة ستواصل تطوير بنيتها التنظيمية والرقمية لتعزيز الاستجابة السريعة وعملية اتخاذ القرار الحكومي، مع الالتزام بالحوكمة، وتكافؤ الفرص، وتحقيق العدالة لجميع المواطنين دون تمييز جغرافي أو مؤسسي.
رسالة رئيس الوزراء
اختتم الدكتور مصطفى مدبولي الاجتماع بتوجيه الشكر لأعضاء المنظومة، قائلاً: “أنتم جنود في الميدان، وهدفنا جميعاً هو رضا المواطن وخدمته. نسعى دوماً لأن تكون منظومة الشكاوى جادة وفعالة في حل مشكلات المواطنين، وليست مجرد إجراءات ورقية”.
